ヘルプデスクの効率化

日々の諸問題を効率良く解決する

社内SEの方はヘルプデスク業務も兼任している方が多いと思います。
日々の業務だけでも忙しいのに、更にヘルプデスク業務を兼任するとなれば更に忙しくなるのも当然です。
しかも、ヘルプデスク業務では何度も同じような質問を毎日のように受けるためうんざりしている方も多いのではないでしょうか。
貴重な時間を無駄にすることなく、日々の業務に専念したいと考えている方にとっては、ヘルプデスクの効率化を図ることを優先させたいものです。

参考:小さな工夫で大きく変わるヘルプデスク業務

よくある質問をデータベース化する

ヘルプデスク業務を担当していると、毎日のように似た質問をされることに気付くはずです。
「パソコンが固まった」「このソフトの使い方がわからない」などの質問を何度も繰り返ししてくる人も多いです。
一度で覚えてくれるのであれば良いのですが、前にも同じ質問をされたのに…と思うと、こちらも忙しい業務の合間に対応しているのだからと苛立ちを感じても仕方がないものです。
何度も聞かれるような質問については、対処法も同じ場合が多いため回答する内容も同じになります。
そこで、よくある質問に対する回答をデータベース化することで、自己解決してもらうように準備を整えておくと良いです。

例えば、社内で独自の導入しているソフトについては、あらかじめ使い方を詳細に説明しながらよくある質問に対する回答をわかりやすく表示しておくと良いです。
基本的な操作についてはデータベースを確認しておけばわかる状態にしておくとかなり効率化できるはずです。
中には自分で解決法を調べるよりもヘルプデスクに聞いた方が早いとして、データベースを確認しようともしない人がいるのも事実です。
せっかく効率化を図るための対策を実施しているのにも関わらず、非協力的な人が存在しているのは残念なことですが、だからと言って個別に対応していては意味がありません。
必ずデータベースを確認して、どうしてもわからない場合にヘルプデスクに聞くようにするのを周知させることが大切です。

データベース作りの工夫

一度データベースの仕組みを完成させておくと、後々の対応がとても楽になりますが、ある程度形を作るまでの道のりが大変なものです。
細かい質問の内容も合わせると、膨大な量の質問に対する回答を用意しなければいけません。
そこで、データベースを作る際にはヘルプデスクに質問を寄せる方にも協力してもらいましょう。
例えば、データベースをクラウド化させて社内全体で共有するようにします。
リアルタイムで質問が掲載されると、随時ヘルプデスクで回答する仕組みを作っておけば、似たような問題が発生した場合にデータベースを確認するとすぐに対処法がわかるようになります。
質問に対して口頭で回答するよりも、クラウド上で回答できる仕組みを作ることが効率化を図るためにも有効だと考えられます。